BPM y la atención al Cliente

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Si tus clientes son tu prioridad, BPM es una necesidad para la atención, canalizar reclamos, mantenerlos informados.

Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados, según el experto en marketing Philip Kotler. La atención del cliente tiene un mayor impacto en nuestros días, en el que la inmediatez de la información ha cambiado completamente nuestros hábitos de compra. Hay que tomar en cuenta lo que piensa y requiere el consumidor para ofrecer productos basados en sus expectativas (a partir de ahora las propuestas que surjan deben cubrir varios aspectos del consumidor, incluyendo sus deseos). Internet aporta un papel esencial en todo esto y gracias a la conectividad, el postear y twittear, cada vez más clientes se expresan libremente sobre las empresas, lo que hace que la efectividad, eficiencia y tiempo en responder o atender a los clientes cree una publicidad sobre el comportamiento de los futuros clientes o compradores. La experiencia de otros clientes está siendo mucho más efectiva que el propio mercadeo de las empresas.
Ya ha pasado el tiempo en que solo la publicidad atraía al cliente, ahora dependemos de nuevas las estrategias, y las organizaciones debe estar preparadas para atenderlos, y poder dar respuesta expedita a sus solicitudes, reclamos o inquietudes. Si queremos dar un plus en el servicio a clientes, debemos ser capaces de manejar sus opiniones y contar con canales de comunicación que nos permitan de manera bidireccional contar con un feedback de forma fácil y rápida. A pesar de ello de nada sirve tanta agilidad si no somos capaces de gestionar el seguimiento de atención hasta su resolución. BPM es la disciplina que gerencia su procesos de negocio y puede garantizar la resolución de este tipo de necesidades de gestión de la experiencia del cliente, dentro de la organización. Utilizando BPM la respuesta se centra en la formulación de una estrategia de servicio integral que contempla las relaciones del día a día con los clientes de la organización y sus procesos internos. Con BPM, además de automatizar los procesos, se garantiza la atención de todas y cada una de las solicitudes o reclamos recibidos de clientes, la etapa en que se encuentran y el personal encargado involucrado. Además de ir generando un repositorio de información totalmente accesible para consulta.
Las organizaciones de éxito a nivel mundial se caracterizan por la efectividad de sus procesos y el excelente servicio al cliente, si queremos competir debemos considerar la gestión y diseño de los procesos de nuestro negocio sin olvidar el servicio al cliente como pilares fundamentales de una empresa del siglo XXI
Las soluciones basadas en BPM aportan:

1. Mecanismos automáticos y sistemáticos para capturar las inquietudes o necesidades de nuestros clientes o futuros clientes con permanencia en el tiempo y una gestión de compromisos
2. Seguimiento de la gestión de solicitudes de los clientes con reglas específicas para los actores internos
3. Posibilidad de diferenciar los mecanismos de atención en función de los niveles de los servicios contratados por los clientes
4. Disponer de una base de conocimiento que permita mejorar la calidad de las respuestas
5. Inicio automático de caso, a partir de alertar generadas por la herramienta BPM (procesos de producción, retraso de pagos de las facturas de clientes…)

Muchas organizaciones piensan que con un CRM es suficiente para la gestión de clientes, sin embargo, la experiencia ha demostrado lo contrario.
Si usted está pensando implementar soluciones de atención al cliente que gestionen consultas y que cubran la gestión de incidencias y reclamos, no olvide que el éxito o fracaso de la solución no dependerá únicamente de la funcionalidad que le ofrezcan; sino de cómo esta solución pueda integrarse con otros sistemas de su organización, cómo podrá utilizarse a través de la gran diversidad de canales, que hoy en día, cualquier usuario medio utiliza y, por último, en cómo explotará usted la información obtenida de la interrelación con sus clientes y los canales. Es aquí donde radica la transformación digital en atención al cliente.

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