Nuestro enfoque para Document Management

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Si una empresa que recibe diariamente unos 2 mil documentos para su tramitación y esto significa que cobrará el servicio que representan, su manejo y gestión pasa a ser una cuestión vital. Al no ser gestionados con eficiencia, en un tiempo, orden y calidad adecuados, se genera una traba a la facturación de la empresa y marca la disminución en su rentabilidad
En la película «Brazil» (1985) de Terry Gilliam, se presenta una sociedad totalmente burocratizada, donde formularios, recibos, correspondencias y demás documentos son el motivo de vida de sus habitantes, su principio y fin. Esta especie de sátira a la burocracia, es una distopía que muestra cómo es fácil llegar a la parálisis de una organización a pesar de contar con una infraestructura tecnológica de importancia. Sin proponérselo, el argumento de la película nos advierte que el manejo de documentos, sin un concepto más amplio del lugar que ocupa en los procesos de negocios de una organización, puede llevar, en el mejor de los casos, a una falta de eficiencia, una disminución en la producción y hasta una paralización de la rentabilidad.

Las organizaciones requieren de una diversa gama de enfoques para solucionar los problemas de gestión. Pero todas, sin duda, pasan por la gestión de sus procesos. Es cuestión de rentabilidad… entre otras cosas.

El crecimiento de necesidades de eficiencia en el manejo de documentos

En el devenir de su crecimiento, una organización maneja documentos de variada escala de importancia. Si la organización además transita exitosamente su área de negocios, la gestión y manejo de estos documentos tiene un carácter protagónico. Entonces, los documentos son de uso interno y externo, necesarios para cumplir requisitos legales o de permisología o tan vitales como aquellos necesarios para cobrar. Así la organización incrementa, en la medida de su crecimiento, el presupuesto destinado al manejo, al archivo, clasificación, resguardo y traslado de documentos, además, deben estar disponibles para su auditoría. En general, la organización contrata más personal para atender este asunto. Necesita nuevos espacios y nuevos equipos y todos estos costos pueden llegar a afectar notoriamente la rentabilidad de la organización.

Gestionar 2 o 3 mil documentos diarios requiere de una aceitada maquinaria que junte equipos, recursos humanos y financieros, infraestructura física y tecnológica. En esta etapa, la organización voltea a soluciones que se ofrecen en el mercado. Un Sistema de gestión de documentos, Document Management System (DMS) es una de esas soluciones. Su promesa: recibir documentos tanto en físico (papel) como en formatos electrónicos (Doc, PDF, etc.) incorporarlos al sistema de gestión del DMS y canalizar los documentos resultantes, clasificarlos, archivarlos y realizar la actividad necesaria para el cumplimiento de su objetivo.

Para que los documentos recibidos en formato físico sean utilizables en el sistema automatizado, deben convertirse a formato digital, por lo tanto, deberán ser escaneados. Se utilizará software como el Reconocimiento óptico de caracteres (Optical Character Recognition, OCR)  o el Reconocimiento Inteligente de Caracteres (Intelligent Character Recognition, ICR) para que al ser digitalizados la gestión de su manejo sea posible.

Hagamos un ejercicio, recreando el proceso que inicia con  la llegada del documento,  que es recibido (se registra), es llevado al departamento de escaneo, se convierte al formato digital, la información importante (nombre de la empresa que envía, fecha, asunto del documento, requisitos cumplidos, entre otras cosas) ahora es manejable, usable por el sistema de gestión de documentos. De esta manera los documentos pueden ser enviados rápidamente a su destino una vez hayan pasado por el proceso interno necesario para su validación en la organización. Ya en destino, los documentos, (en el caso del ejercicio) serán recibidos, transitarán los procesos necesarios y serán procesados de acuerdo a su naturaleza.

Visto de esta manera el Document Managemet parece ser una excelente solución. Y lo es. Pero no es suficiente.

Y siempre pasa lo mismo

Un proveedor de tecnología le dice a la empresa “tengo la solución ideal para su problema”… Proveemos de un software que es una maravilla, permite recibir documentos en formato PDF, en papel, y con OCR (más allá con ICR), la información importante del documento es llevada a campos y listo. Además, continúa el proveedor, le ofrecemos una estación de verificación que solamente la va a necesitar para verificar el 3% de los casos. Por decir algo, aquella información que no haya venido bien, si llegó en papel puede ser que esté sucio y el escaneo no fue el adecuado o, si es digital, un campo no funcione adecuadamente y otras razones muy convincentes. Esto tiene un costo de unos cientos de miles de dólares.
El GRUPO CONPROCESOS entiende que detrás de todo servicio que presta una organización hay un proceso de negocios. Así, el enfoque BPM (Business Process Management) no solamente permite resolver el problema de gestión de documentos, sino todos aquellos problemas que van mucho más allá, pues hay un entramado de procesos que implican coordinación de acciones y eventos para que el resultado sea el esperado. Utilizar una herramienta tecnológicamente avanzada para procesar una mínima parte de las gestiones de la organización y que requiere de una costosa inversión, no sugiere una decisión inteligente si antes no se ha considerado  un enfoque desde los procesos.
La gran omisión de las herramientas de Document Management y de cualquier otra tecnología desarrollada con un enfoque unidimensional (el implicado por el problema específico que busca resolver) es que resuelven un tema tecnológico y no dan respuesta al modelo de negocios específico de la organización, de su visión y agenda estratégica, además, obligan al usuario a incluir nuevas actividades propias de esta dimensión como un trabajo adicional.
Hemos desarrollado hasta este punto nuestros argumentos para plantear un enfoque alternativo de soluciones. Nos encontramos entonces en la oportunidad de desarrollar nuestro enfoque BPM de soluciones.
Toda organización responde a los intereses de cuatro grupos importantes de actores: 1.- accionistas o instituciones o ciudadanos en el caso del sector público; 2.- Clientes o ciudadanos u organizaciones destino; 3.- Operadores o funcionarios que participan en el proceso; 4.- Responsables de la Gestión. Estos participan en el “negocio” (caja negra en muchos enfoques) desagregado en:

♦ Canales de Servicio para los actores de los procesos tanto internos como externos;

 ♦ Capacidad Operativa expresada en los procesos de negocio automatizados, conectados a los canales e integrados con las tecnologías de información;

 ♦ Capacidad de Gestión expresada en Consultas, Reportes, Indicadores de Gestión, Notificaciones y Alarmas y

 ♦ Capacidad de ser auditado, expresado en facilidades de seguimiento y mantenimiento del expediente electrónico creado a medida que se atienden las solicitudes.

En este modelo se identifican los principales entes que interactúan en una organización para la generación de valor y busca identificar el equilibrio que lleva a la creación de un círculo virtuoso, válido para el caso de organismos privados o públicos.
Los procesos de negocio (capacidad operativa) aparecen como los principales generadores de valor en las organizaciones; permiten transformar los servicios ofrecidos a los clientes en productos o atenciones concretas.
Estos procesos de negocio tienen tres componentes importantes, su definición y diseño que debe considerar las mejores prácticas del negocio particular y, en caso de ser estándar, permite una mayor predictibilidad de los resultados de la empresa (para los organismos públicos la simplificación de trámites administrativos es central por la historia de complejidad que arrastran); el recurso humano, que participa en la atención de cada una de las actividades del proceso, coordina con otros para la entrega del producto o servicio e interactúa con el cliente y las tecnologías de información que habilitan el soporte de mayor cantidad de usuarios, para que la información manejada sea susceptible a ser utilizada para la operación y gestión.
Estos procesos de negocio, atienden entonces las necesidades de los clientes (actores de las distintas comunidades, a los que va dirigido el servicio) por medio de distintos mecanismos e interfaces humanas y tecnológicas. En tanto los servicios y productos entregados cubran y superen las necesidades y expectativas del cliente y representen una opción preferida, estos estarán dispuestos a seguir adquiriéndolos y en consecuencia generando ingresos.

Este círculo virtuoso se cierra en tanto los accionistas tengan mayores ingresos y rentabilidad en la empresa, pues estarán más dispuestos a invertir en el mejoramiento de los procesos, recursos humanos, tecnología y otros. Para el caso de organismos gubernamentales hacemos la analogía con los ciudadanos y organizaciones destino, quienes tienen la promesa establecida en los estatutos de una organización particular, amparados por el marco legal pertinente, que esperan de ésta eficiencia y efectividad en el cumplimiento de los objetivos de la institución.

La concepción BPM plasmada, propia de las soluciones generadas con la ingeniería y consultoría de nuestra empresa bajo el marco de trabajo Process Suite, parte desde el foco o visión estratégica de las organizaciones, considerando su agenda estratégica y da una respuesta tecnológica para el negocio considerando lo descrito como visión BPM; es una respuesta de negocios a un problema de negocios, sustentado en una tecnología, poniendo al caballo delante de la carreta. En este contexto, la gestión de documentos es una dimensión más de la solución, como veremos de las soluciones basadas en Process Suite y de la consultoría específica para el negocio concreto sujeto de la intervención.

El 20% de las empresas que fracasan lo hacen por no tener una estrategia clara, el resto por no materializar el foco y agenda estratégica en sus procesos de negocio en su actuar cotidiano. Nuestra propuesta de servicios y soluciones es una respuesta concreta a este tema.

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